1.公共部分

　　(1)着装

　　①医务人员在岗期间，必须按规定统一着岗位服装。

　　②衣帽整洁，衣扣齐全，不敞衣露怀，白大衣袖口不外露内衣;女同志裙长不超过白大衣，不穿艳色裤袜;男同志夏季不穿短裤。

　　③医疗工作时间不穿拖鞋(手术室及特殊检查科室除外)、高跟鞋、响底鞋，护士统一穿工作鞋，戴护士帽。

　　④离开工作岗位后，不穿岗位服装去上卫生间、就餐、外出办事、逛商店等。

　　⑤行政后勤人员着装要体现职业特点，样式大方。

　　(2)工作标志

　　全院上岗工作人员穿工作服装要佩戴胸卡，注明姓名、职务、职称及所在科室，不能翻戴或插在衣兜里。

　　(3)仪容

　　①女士淡妆上岗，不浓妆艳抹，不在门诊、病房等公共场所当众化妆。

　　②上班时间不戴耳环、戒指等饰物。

　　③头发干净整齐，男士发不过耳，女士发不过肩。男士不留胡须，面部干净。

　　(4)举止行为

　　医院职工要举止要稳重、端庄、得体。

　　①站立时身体端正、双臂及手自然下垂或交叉体前。男性双脚与肩并宽，女性双脚略成“V”型，双足跟并拢。切不可双手插兜、倚墙、靠桌、靠病人床等，不可背手、抱肩、叉腰、弯腰。

　　②坐的姿态要端正，双手自然平放在膝盖或双手自然平放在桌面上，面向对方。入座离座的动作要从容和缓，要顺手整理衣裙。坐时不可坐在扶手上，不可将腿脚放在桌椅上、半躺半坐、摇腿跷脚、双腿叉开，给人以无修养之感。

　　③走路时要做到脚步轻称，不要摇晃身体，双臂自然前后摆动。多人行走时要勿并行，切忌勾肩搭背、边走边吃、嘻笑喧哗。无论在路上还是在走廊里一律靠右侧行走，非抢救时间不要跑步。

　　④乘座电梯时，上梯要主动让患者先上，下梯要主动让他人先下;

　　⑤取放物品及开关门窗动作要轻，下蹲拾取低处物品时，腿要前后错开，上体保持正直，将物品拾起。

　　⑥工作中使用手势要简洁、明确。在指引方向、介绍情况、请让时，手臂要伸直，手指自然并拢，手掌朝上，指向目标，同时身体要微微前倾。

　　⑦不要在他人面前有不文明的举动，如掏鼻孔、挖耳朵、挠搔头皮、抓痒、打哈欠、伸懒腰等，不要用手指点或拍打他人。咳嗽、打哈欠时要用手遮挡。不能打响指、吹口哨。

　　(5)礼仪

　　①上岗礼仪

　　医师定岗定位，对步行来诊者，首先让患者就座;对住院病人，每天首次见面要问候;同事之间互相问好;对来院客人要微笑示意表示欢迎。

　　②谈话礼仪

　　与人交谈时，语气要亲切和气，表情自然大方，保持适当距离。谈话过程中要认真倾听，时常点头，表示尊敬。别人谈话时不要主动趋前傍听，别人主动与自己谈话，应乐于交谈，谈话时不要只顾自己讲话，不要轻易打断别人谈话，不要只与一两个人说话而冷落了在场的其他人。与人谈话时不要左顾右盼、溅起唾液飞沫、翻动报纸、摆并手指等。

　　③握手礼仪

　　与别人握手时，要用右手，手臂不能过直和左右摇晃，握力适中，时间以30秒左右为宜。遇与领导、年长者、女性相遇，视对方有握手意向时迅速伸手与对方相握，如对方不主动伸手，自己不要冒然与之握手。

　　2.服务敬语

　　医院职工在为患者服务中，应文明礼貌，举止文雅，语言亲和，要有服务语言的修养。

　　(1)十字文明用语:请、您好、谢谢、对不起、再见。

　　(2)称呼用语:老奶奶、老爷爷、师傅、先生、女士、小姐、小朋友。使用称呼用语要有礼貌，感情要真挚。

　　(3)接待用语:请进、请坐、有事请您再来、慢走。使用接待用语要亲切热情。

　　(4)电话用语: 您好……我是××科，请问您有什么事情?

　　您是哪里(单位)?贵姓?怎么称呼您?

　　请您稍等，就来。

　　××不在，有什么事我可以为您传达吗?

　　使用电话用语要发音清晰，声调中等。简略明了。